Objections

Répondre à une objection

Une objection n'est pas un non tant que la personne n'a pas raccroché ; c'est une sortie polie qu'on prend, à laquelle on donne raison, et qu'on retourne vers les problèmes avant de redemander le créneau. Une objection bien prise se transforme en rendez-vous dans la majorité des cas, et une personne qui en pose douze finit souvent par dire "bon, c'est bon, je prends rendez-vous".

Ressources

• {SKILL_BASE}/ressources/objections-france.md : les dix objections et les réponses, à lire en entier.
• {SKILL_BASE}/ressources/posture.md sections 4 à 7.
• 05_Departements/Go-to-Market/contexte.md sections 1 (preuves), 3 (les problèmes du persona, c'est le cœur de chaque réponse), 4 (signaux).

Méthode

1. Identifier l'objection dans la liste des dix. Si elle n'y est pas, la rattacher à la plus proche (une objection sur la taille de l'entreprise est un "pas intéressé", une objection sur le délai est un "pas le moment").
2. Dire si elle est fausse (une sortie polie, cas général) ou vraie (un vrai expert sans le problème, un compte réellement centralisé ailleurs, un contrat signé la veille). Une vraie objection répétée trois fois se conclut par un merci et le prospect suivant.
3. Construire la réponse en trois temps, avec les problèmes du persona de 05_Departements/Go-to-Market/contexte.md, pas des problèmes génériques : Agree ("je comprends"), Make right ("vous avez raison, parce que [raison précise]"), Flip ("et moi, ce que je remarque chez les [persona] comme vous, c'est [problème], à cause de [cause], ce qui fait que [conséquence] ; c'est pour ça que j'aimerais qu'on se rencontre, [créneau] ?").
4. Vérifier qu'il n'y a ni "non mais", ni "oui mais", ni argument, ni fonctionnalité, ni prix, ni comparaison avec le prestataire en place.
5. Donner la réponse en une version parlée de moins de 60 mots, puis la relance si l'objection revient une deuxième fois (un autre problème, la même demande de créneau).
6. En mode entraînement : jouer le prospect, une objection à la fois, en commençant par "envoyez-moi un mail", puis "on a déjà quelqu'un", puis "comment vous avez mon numéro". Après chaque réponse de l'utilisateur, d'abord ce qu'il a bien fait, puis un seul ajustement, jamais trois. Trois rounds, puis un bilan en trois lignes.

Exécution

Aucun verbe payant, aucun outil. Entrée : l'objection telle que le prospect l'a dite, mot pour mot si possible, et le persona. Sortie dans la conversation ; si l'utilisateur veut la garder, une ligne ajoutée à 05_Departements/Go-to-Market/Messages/objections__.md avec l'objection, la réponse et la date. Une objection nouvelle rencontrée en vrai s'ajoute à ce fichier plutôt qu'à la ressource, qui reste la référence.

Repères

| Repère | Valeur | |---|---| | Temps pour réfléchir, offert par "je comprends, vous avez raison" | 5 secondes | | Nombre de fois où on redemande le créneau après une objection | jusqu'à 3 ou 4, tant que l'appel n'est pas fini | | Vraies objections d'affilée avant de lâcher | 3 | | Longueur d'une réponse parlée | moins de 60 mots, une seule idée | | Objection la plus fréquente | "envoyez-moi un mail", et elle tombe quand on a argumenté | | Objection qui rapporte | "ce n'est pas moi" : un contact qualifié gratuit, si on demande le nom et le numéro |

Template

> Agree. "Je comprends [reprendre ses mots]." > Make right. "Vous avez raison, [pourquoi c'est légitime de sa place : vous n'avez pas attendu mon appel, vous avez publié l'offre, vous êtes chargé]." > Flip. "Et moi, ce que je remarque chez les [persona] comme vous en ce moment, c'est [problème 1] à cause de [cause], ce qui fait que [conséquence]. Est-ce que c'est votre cas ? ... C'est pour ça que j'aimerais qu'on se rencontre, 20 minutes cette semaine ou la prochaine ?"

Exemple sur "envoyez-moi un mail" : "Je comprends tout à fait, je vous envoie un mail, pas de problème, dans la foulée. En fait je vous appelais parce que ce que je remarque chez les [persona] comme vous en ce moment, c'est [problème 1], [problème 2]. Est-ce qu'il y en a un qui résonne plus chez vous ? ... C'est pour ça que je préférerais qu'on se voie 20 minutes, ce sera plus utile qu'un PDF. Cette semaine ou la prochaine ?"

Règles

• Jamais contredire : "non mais" et "oui mais" sont interdits, même en pensée. On va dans son sens, puis on cite les problèmes.
• Jamais argumenter, jamais un chiffre en défense, jamais une fonctionnalité, jamais le prix ("On parle pas de ça").
• Jamais dénigrer le prestataire, l'outil ou l'équipe en place.
• Jamais mentir sur l'origine du numéro, sur une relation passée ou sur une référence.
• La réponse se termine toujours par une demande de créneau, datée.
• "Ce n'est pas moi" se termine toujours par un nom et un numéro, ou une intro par mail avec vous en copie.
• Trois vraies objections, on remercie et on passe au suivant : le prospect d'après vaut plus que la quatrième relance.

Exemples

• "Il m'a dit qu'il avait déjà un cabinet, j'ai raccroché, je réponds quoi la prochaine fois ?" : la réponse en trois temps avec les problèmes du persona de 05_Departements/Go-to-Market/contexte.md, la relance si ça revient, et la remarque que raccrocher à la première objection est l'erreur la plus fréquente.
• "Comment vous avez eu mon numéro, elle était agacée" : la réponse honnête (LinkedIn, c'était important pour moi de vous rencontrer, je ne suis pas à l'aise non plus), et la redemande de créneau.
• "Joue le prospect, je m'entraîne" : Claude joue un dirigeant pressé qui dit "envoyez-moi un mail" à la quinzième seconde, laisse l'utilisateur répondre, relève le positif, donne un ajustement, recommence avec "on a déjà quelqu'un".

Source & license

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• Author: hugrowth98
• Source: hugrowth98/superfounder-os
• License: MIT

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