Exp Service Blueprint

服务蓝图绘制

将用户行为、前台触点、员工动作、后台流程、支撑系统同步展开，识别各层的痛点和机会点。

触发条件

• 需要分析或优化一项服务的完整交付过程
• 涉及前台、后台、员工和系统的协同问题
• 需要识别服务交付中的断点和摩擦
• 需要改善服务质量和效率

核心能力

服务蓝图结构

服务蓝图是一个阶段 × 六层的矩阵：

| 层级 | 内容 | 说明 | |------|------|------| | 1. 用户行为层 | 用户在旅程中做什么 | 用户的实际行为序列 | | 2. 前台触点层 | 用户直接接触的界面/人员 | 用户能看到和交互的部分 | | 3. 后台员工层 | 员工在幕后做什么 | 支持前台交付的员工动作 | | 4. 后台流程层 | 内部流程和协作 | 跨部门的协作和流程 | | 5. 支撑系统层 | 系统、工具、数据 | 支撑服务交付的技术和系统 | | 6. 证据层 | 用户带走的有形/无形证据 | 影响用户记忆和评价的证据 |

绘制步骤

1. 定义服务场景 — 明确要分析的服务和边界
2. 梳理用户行为 — 列出用户在旅程中做了什么
3. 展开前台触点 — 列出用户直接接触的界面和人员
4. 展开后台员工动作 — 列出员工在幕后做的支持动作
5. 展开后台流程 — 列出内部流程和协作
6. 展开支撑系统 — 列出系统、工具、数据
7. 识别证据 — 列出用户带走的证据
8. 识别痛点和机会 — 逐层检查问题

服务设计检查项

• 可见性 — 用户的等待是否有反馈
• 连续性 — 跨渠道、跨触点的体验是否连贯
• 可靠性 — 服务是否每次都能稳定交付
• 响应性 — 问题能否被快速解决
• 保证性 — 用户是否感到专业和可信
• 共情性 — 用户是否感到被理解和重视

输出格式：服务蓝图

【服务蓝图】

服务名称：[...]
场景边界：开始于[...]，结束于[...]

┌─────────────┬──────────────┬──────────────┬──────────────┬──────────────┬──────────────┐
│ 阶段 →      │ 阶段1        │ 阶段2        │ 阶段3        │ ...          │              │
├─────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┤
│ 用户行为层  │ [行为1]      │ [行为2]      │ [行为3]      │ ...          │
├─────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┤
│ 前台触点层  │ [触点1]      │ [触点2]      │ [触点3]      │ ...          │
├─────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┤
│ 后台员工层  │ [动作1]      │ [动作2]      │ [动作3]      │ ...          │
├─────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┤
│ 后台流程层  │ [流程1]      │ [流程2]      │ [流程3]      │ ...          │
├─────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┤
│ 支撑系统层  │ [系统1]      │ [系统2]      │ [系统3]      │ ...          │
├─────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┼──────────────┤
│ 证据层      │ [证据1]      │ [证据2]      │ [证据3]      │ ...          │
└─────────────┴──────────────┴──────────────┴──────────────┴──────────────┘

▸ 痛点识别：
  用户行为层：[...]
  前台触点层：[...]
  后台员工层：[...]
  后台流程层：[...]
  支撑系统层：[...]

▸ 机会点识别：
  [...]

▸ 服务设计检查：
  可见性：[是/否]，问题：[...]
  连续性：[是/否]，问题：[...]
  可靠性：[是/否]，问题：[...]
  响应性：[是/否]，问题：[...]
  保证性：[是/否]，问题：[...]
  共情性：[是/否]，问题：[...]

使用方法

当需要分析或优化服务的完整交付过程时，调用本 skill 绘制服务蓝图，识别各层的痛点和改善机会。

Source & license

This open-source skill is cataloged on AgentStack and links to its original source — we do not rehost the code.

• Author: guofu-shiqu
• Source: guofu-shiqu/ux-expert-skills
• License: MIT

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