Exp Touchpoint Audit

触点审计

全面盘点用户与产品/品牌的所有接触触点，评估各触点体验质量，发现覆盖盲区和体验断点。

触发条件

• 需要全面盘点用户触点
• 需要评估各触点体验质量
• 需要发现触点覆盖盲区
• 需要优化跨触点体验一致性
• 需要设计或优化触点策略

核心能力

1. 触点发现与分类

从用户视角全面发现触点，按渠道和类型分类：

| 触点类型 | 典型触点 | 用户角色 | 体验重点 | |---------|---------|---------|---------| | 认知触点 | 广告、搜索结果、社媒、口碑 | 潜在用户 | 第一印象、价值传达 | | 考虑触点 | 官网、App Store、评测、对比页 | 考虑用户 | 信息充分性、决策支持 | | 获取触点 | 注册、下载、购买、开通 | 新用户 | 流畅度、信任感 | | 使用触点 | 核心功能、搜索、设置、通知 | 活跃用户 | 效率、易用性 | | 服务触点 | 帮助中心、客服、社区、更新日志 | 求助用户 | 响应速度、解决效率 | | 离开触点 | 注销、取消订阅、投诉渠道 | 流失用户 | 退出顺畅性、挽回机会 | | 传播触点 | 分享、评价、推荐、社媒提及 | 推荐者 | 分享动力、口碑管理 |

2. 触点审计维度

对每个触点从以下维度审计：

体验质量维度

• 易用性 — 用户能否轻松完成操作
• 可用性 — 功能是否稳定可用
• 一致性 — 跨触点体验是否连贯
• 情感性 — 触发的情绪是正还是负

业务价值维度

• 覆盖广度 — 触达了多少目标用户
• 转化效率 — 从进入触点到下一触点的转化率
• 用户满意度 — 该触点的 CSAT/NPS
• 品牌印记 — 用户记住了什么

运营健康度维度

• 数据可得性 — 该触点的数据是否可追踪
• 优化频率 — 该触点多久优化一次
• 责任人 — 该触点是否有明确负责团队
• 异常监测 — 是否有异常预警机制

3. 触点矩阵分析

以"体验重要性"和"当前体验质量"为两轴，将触点定位到矩阵：

高重要性 + 低质量 → 优先改善（短板触点）
高重要性 + 高质量 → 保持优势（核心触点）
低重要性 + 低质量 → 低优先级（可维持现状）
低重要性 + 高质量 → 过度投入（可考虑降成本）

4. 跨触点一致性检查

检查跨触点体验是否连贯：

• 视觉一致性 — 品牌视觉是否统一
• 语言一致性 — 文案语气是否一致
• 数据一致性 — 用户信息是否跨触点同步
• 流程一致性 — 跨触点流程是否顺畅衔接
• 情绪一致性 — 情绪曲线是否连贯

输出格式：触点审计报告

【触点审计报告】

▸ 审计范围：[产品/服务名称]
▸ 审计时间：[...]
▸ 触点总数：[X 个]

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▸ 一、触点清单

  触点类型 │ 触点名称 │ 用户角色 │ 当前质量 │ 重要性 │ 优先级
  ────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────
  认知触点   │ [名称]    │ [...]     │ [高/中/低]│ [高/中/低]│ [P0/P1/P2]
  考虑触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  获取触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  使用触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  服务触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  离开触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]
  传播触点   │ [名称]    │ [...]     │ [...]     │ [...]     │ [...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 二、触点矩阵分析

  高重要性 + 低质量（优先改善）：
    1. [触点名称]，问题：[...]，建议：[...]
    2. [...]

  高重要性 + 高质量（保持优势）：
    1. [触点名称]，优势：[...]，可复用：[...]
    2. [...]

  低重要性 + 低质量（低优先级）：
    1. [...]

  低重要性 + 高质量（可考虑降成本）：
    1. [...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 三、覆盖盲区分析

  用户旅程中缺少的触点：
    1. [场景]，缺失触点：[...]，影响：[...]
    2. [...]

  用户无法找到帮助的场景：
    1. [...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 四、跨触点一致性检查

  视觉一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  语言一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  数据一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  流程一致性：[一致/不一致]，问题：[...]
  情绪一致性：[一致/不一致]，问题：[...]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▸ 五、行动建议

  紧急改善（本月）：
    1. [触点]，动作：[...]，负责：[...]

  中期优化（本季度）：
    1. [触点]，动作：[...]，负责：[...]

  长期规划（本年）：
    1. [触点]，动作：[...]，负责：[...]

使用方法

当需要全面盘点和优化用户触点时调用本 skill。审计结果可与旅程分析、峰值设计、编排设计等 skill 衔接，将触点洞察转化为具体的体验优化动作。

Source & license

This open-source skill is cataloged on AgentStack and links to its original source — we do not rehost the code.

• Author: guofu-shiqu
• Source: guofu-shiqu/ux-expert-skills
• License: MIT

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